Tokopedia Integrasikan Layanan CS Secara Digital - Bagyanews.com
Connect with us

IT

Tokopedia Integrasikan Layanan CS Secara Digital

Published

on

Tokopedia Integrasikan Layanan CS Secara Digital



BagyaNews.com – Rasanya, tak ada orang di negeri ini yang tak kenal Tokopedia. Apalagi, buat mereka yang sudah terbiasa berbelanja online. Ya, Tokopedia memang telah menjadi e-marketplace terkemuka di dunia e-commerce Indonesia.

Menurut Rudy Dalimunthe, Senior Vice President of Customer Excellence Tokopedia, perusahaannya telah memasarkan lebih dari 550 juta produk ke lebih dari 100 juta pengguna aktif aplikasi Tokopedia setiap bulan. Produk sebanyak ini hasil pemberdayaan pada lebih dari 11 juta penjual yang hampir 100% merupakan pengusaha level UMKM.

“Saat ini lebih dari 1% transaksi ekonomi di Indonesia terjadi di Tokopedia,” kata Rudy.

Dari segi jangkauan, layanan Tokopedia telah dinikmati penggunanya pada 99% kecamatan di Indonesia.

Pandemi Covid-19 justru membuat aktivitas belanja online menjadi andalan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan. Terbukti, selama tahun 2020 terjadi lonjakan signifikan jumlah penjual dan pembeli di Tokopedia. Per Juni 2021, jumlah penjual terdaftar di Tokopedia mencapai lebih dari 11 juta, meningkat lebih dari 3,8 juta dari 7,2 juta penjual yang tercatat pada Januari 2020. Di sisi lain, jumlah pengguna aktif bulanan pun meningkat lebih dari 10 juta, dari 90 juta menjadi lebih dari 100 juta.

Boleh dikatakan, meningkatnya popularitas Tokopedia salah satunya karena aspek customer service (CS)-nya yang andal, yang disebut Tokopedia Care. Pasalnya, aktivitas CS memang menjadi salah satu moment of truth yang menentukan di bidang e-commerce.

Layanan Tokopedia Care sudah tersedia untuk seluruh pengguna layanan Tokopedia yang disebut Toppers sejak awal Tokopedia berdiri, yaitu pada 2009. Tim CS dengan personel lebih dari 1.000 orang ini merupakan fungsi yang berada di bawah Direktorat Customer Excellence yang saat ini beroperasi di tiga kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Semarang, dan Yogyakarta.

Tokopedia Care memiliki visi “menjadi sahabat terbaik bagi Toppers yang bisa diandalkan untuk memberikan pengalaman layanan terbaik, menciptakan peluang, dan tumbuh bersama”. Melalui visi ini, kata Rudy, Tokopedia Care bukan hanya merupakan saluran pengaduan, tetapi juga saluran pendidikan, penyelesaian konflik, serta saluran interaksi untuk membantu pihak Tokopedia memberikan nilai tambah bagi pelanggannya.

Advertisement. Scroll to continue reading.

Istimewanya, seperti dikatakan Rudy, Tokopedia merupakan perusahaan teknologi Indonesia pertama yang mengimplementasikan CS yang bersifat fully digital di Indonesia. Sebagai gambaran, Tokopedia Care telah memanfaatkan teknologi artificial intelligence (AI) melalui chatbot yang membantu menjawab segala pertanyaan pelanggan secara lebih cepat dan tepat. Layanan ini juga terintegrasi dengan seluruh Application Programming Interface (API) yang ada di Tokopedia sehingga dapat memberikan solusi pada masalah-masalah yang kompleks.

Selain teknologi AI, Tokopedia Care menyediakan berbagai kanal layanan, termasuk surat elektronik, media sosial seperti Twitter dan Facebook, Live Chat, serta pusat resolusi. “Jadi, segala kendala yang dihadapi pengguna Tokopedia dapat ditangani secara tepat dan transparan,” ujar Rudy.

Lonjakan penggguna baru, peningkatan transaksi pada kategori produk tertentu, dan terjadinya hambatan dalam proses pengiriman (akibat pembatasan sosial) pada saat pandemi, menurut Rudy, juga mengakibatkan lonjakan trafik luar biasa ke unit CS Tokopedia ini, hingga lebih dari 70%. Di sisi lain, seluruh anggota tim CS juga harus menyesuaikan diri dengan cara kerja baru, yakni work from home (WFH), yang memberikan tantangan tersendiri.

Untungnya, Rudy menyebutkan, lonjakan trafik dan tantangan ini dapat ditangani pihaknya dengan baik. Terutama, lantaran Tokopedia telah mempersiapkan layanan digital dan automasi yang terintegrasi penuh pada layanan CS-nya, adanya perubahan dari channel-based ke service-based solution, dan sudah tersedianya infrastruktur berbasis cloud untuk seluruh tim CS di tiga kota besar itu.

Dengan keunggulan seperti itu, jangan heran, sejumlah penghargaan internasional telah diraih Tokopedia Care. Pada ajang Contact Center World-APAC Award 2020, Tokopedia Care meraih penghargaan enam predikat Gold, empat Silver, dan lima Bronze. Lalu, di ajang Contact Center World-Global Award 2020, Tokopedia Care meraih lima Gold, tiga Silver, dua Bronze.

Masih di tahun 2020, di ajang Asia e-Commerce Award 2020, Tokopedia menggaet satu Gold. Dan, di ajang CX Asia Excellence Award 2020, Tokopedia Care dianugerahi tiga Gold dan dua Bronze.



Sumber Beritatech.telegraf.co.id

Click to comment

Leave a Reply

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Copyright © 2021 BagyaNews.com. . All Rights Reserved